1月21日，南方电网公司在广州举办优化用电营商环境三年行动暨“南网在线”智慧营业厅上线发布会，对外发布南方电网公司优化用电营商环境三年行动服务举措，发布新版《中国南方电网公司供电服务承诺》，宣布“南网在线”智慧营业厅（以下简称“南网在线”）上线。

即日起，通过“南网在线”，南方电网供电范围广东、广西、云南、贵州、海南五省区客户实现用电报装“一键直达”，刷脸即能办电；故障报修可实时查看“抢修小哥”抢修复电进展；系统推荐最近的电动汽车充电桩……

“南网在线”功能还覆盖电动汽车运营、产业链金融、综合能源服务等“互联网+”业务。南方电网公司董事长、党组书记孟振平表示，南方电网公司将以“南网在线”上线为契机，加快推进数字电网建设，努力解放用户、建设现代供电服务体系，畅通供给需求、促进均等服务，满足人民美好生活的能源电力需要。

“南网在线”智慧营业厅上线后，用电客户可以享受到电费查询、用电报装、停电报障、用电分析等服务产品，实现办电“一次都不跑”。李志杰 摄

围绕“三零”“三省”

全面提升“获得电力”服务水平

“我们就是要紧紧围绕‘三零’和‘三省’服务，从进一步压减办电时间、简化办电流程、降低办电成本、提高供电可靠性等方面，全面提升‘获得电力’服务水平。”据南方电网公司党组成员、副总经理钱朝阳介绍，《南方电网公司全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境三年行动方案》（以下简称《方案》），从8个方面提出了21项具体工作任务，明确南方电网公司将在2022年底前，在全网实现低压居民和低压小微企业客户用电报装“零上门、零审批、零投资”服务（以下简称“‘三零’服务”）、高压客户用电报装“省力、省时、省钱”服务（以下简称“‘三省’服务”）。

在更省时方面，《方案》提出在2021年、2022年底前，将全网实行“三零”服务的低压非居民用户全过程办电时间分别压减至20个、15个工作日以内。在更省心方面，通过实施用电报装流程“串改并”，在网上营业厅、掌上营业厅、微信公众号、支付宝生活号和政府服务平台等互联网渠道全面推行线上办电服务，实现“网掌微支政”办电用户“一次都不跑”。居民用户“刷脸办电”、企业用户“一证办电”服务将得到全面推行；将大力实施服务用户降本增效一揽子举措，让用户办电更省钱，2021年底前，将实现其他城市地区160千瓦以下、农村地区100千瓦以下小微企业用电报装“零投资”。2022年底前，实现南方电网公司经营范围内160千瓦及以下小微企业用电报装“零投资”。

在提高供电可靠性方面，2022年底前，将广州、深圳、南宁、昆明、贵阳、海口市的中心区、市区、城镇、农村地区用户年均停电时间分别压减至1个、2个、5个、11个小时以内，或年均同比压缩8%以上；将其他地级行政区的中心区、市区、城镇、农村地区用户年均停电时间分别压减至2个、5个、9个、15个小时以内，或年均同比压缩8%以上。

南方电网持续优化电力营商环境，工作人员主动靠前服务，了解海南洋浦港码头项目用电需求。李志杰 摄

数据来跑腿 “南网在线”上线

“刷脸”办电“零证”办电

“只要点开手机上的‘南网在线’APP，通过人脸识别功能就完成了办电资料认证，不用跑营业厅，太方便了。”1月21日，“南网在线”上线后，深圳润迅数据通信有限公司设备工程部吴经理立即在手机上进行了安装，并用来办理用电增容业务。他说，现在的智能办电让人感到舒心。

“南网在线”是南方电网公司深化互联网大数据应用、提升线上服务水平，持续优化用电营商环境三年行动的重要举措之一。“除了联通政府与电网信息系统，实现实名认证、电子证照共享，依托人脸识别、电子签章等人工智能，使办电更快速敏捷外，我们的新系统还很全面、很有个性。”据南方电网公司市场部总经理罗辑介绍，“南网在线”作为电力行业首个3D及VR智慧营业厅，共设置了智能终端区、新兴业务区和电动汽车区三个板块。通过“南网在线”进入业务大厅，客户不仅可以享受到电费查询、用电报装、更名过户、电费代扣、停电报障、用电分析、欠费复电等服务产品，实现办电“一次都不跑”。还可以通过顶端导航栏“居民、政府、中小企业、工业园区”四个栏目快速找到自己的专属服务页面，将客户最常办理的业务放在中间的推荐栏。

以往，客户遇到突然停电不知道是什么原因，更不知道要停多久。现在，“南网在线”提供了“停电报障”服务功能。客户只需在首页选择“停电报障”，即可了解停电原因、抢修复电进展。

“‘南网在线’会根据抢修进度，把抢修人员的受理时间、出发时间、到达时间、故障定位时间、复电时间等信息主动推送给客户。”据罗辑介绍，客户不仅能及时得到信息反馈，还能看到地图上“抢修小哥”飞奔而来的轨迹，及时掌握复电进展。

为精准满足客户多元个性化需求，“南网在线”依托丰富的后台数据作支撑，为客户量身定制各种增值服务，上架了11项增值产品。针对客户选定的增值服务，客户经理会在了解客户需求后将商机发布到商机池，让相关供应商可以通过“南网在线”进行抢单，以便让客户自主选择更好更优的服务。同时，通过在“南网在线”预存电费、购买增值服务产品还可以赚积分，积分可以兑换礼品，也能购买扶贫产品。

“‘南网在线’智慧营业厅实际上是把南方电网用电业务进行了线上化融合，符合政务、民生等服务发展趋势，对外方便了用户，对内提高了效率，很有意义。”中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、教授盘和林说。

南方电网广东佛山南海供电局桂城供电所工作人员为中国移动南海分公司5G总基站建设提供专项服务。张宇晖 摄

发布10项供电服务承诺

主动接受监督 促进供电服务水平的提升

承诺客户在营业厅平均等候时间不超过15分钟；欠费停电的客户交清电费后12小时内复电；“南网在线”、95598供电服务热线等渠道24小时受理客户咨询、投诉、举报等诉求……随着社会经济不断发展，客户对供电服务质量提出了更高要求。为充分满足人民追求美好生活的电力需求，南方电网结合实际修订了供电服务承诺，并在当天的发布会上对外发布。

新版《中国南方电网公司供电服务承诺》共分为电力供应安全可靠、停电限电提前通告、抢修复电及时快速、业务办理快捷高效、服务渠道多元便捷、关爱人群优先服务、电费服务贴心细致、服务信息公开透明、客户诉求及时处理、严格履行保底服务等十项承诺。

“全新的供电服务承诺大幅丰富了承诺的内容，考虑到了用户从办电到用电的方方面面，进一步提高了供电服务承诺标准。”南方电网公司市场部相关人员表示，南方电网公司发布供电服务十项承诺，就是要以全新的姿态，主动接受人民群众和社会各界监督，促进供电服务水平的提升，进一步满足了人民群众多样化、个性化的电力需求，让用户真真切切感受到供电服务的可靠与贴心。（杨彬 黄宝仪 李庭磊 许潆予 薛爱菱 罗宏珊）

热点问题互动

广东深圳王先生：“南网在线”在只能在广东、广西、云南、贵州、海南这五省区用吗？在哪里可以下载？需不需要注册？

答复：“南网在线”是面向所有互联网客户的应用，任何客户都可以下载，其中电力相关的业务是针对南方电网服务的五省区客户。

在华为、小米、应用宝、苹果应用商城等各大应用市场搜索“南网在线”可直接下载。

“南网在线”是原南方电网APP的升级版，已经注册的用户可直接登陆，新用户首次登陆需要注册。

广西南宁市民黄女士：以前我是通过“南方电网95598”微信公众号进行电费查询、用电故障报修的，“南网在线”APP与“南方电网95598”微信公众号的功能有什么区别？两个会不会合在一起，甚至和政府的政务APP融合，让我们老百姓只用一个APP就能办理水电气等所有的业务？

答复：“南网在线”是南方电网公司统一的服务渠道品牌，包括了网上营业厅、掌上营业厅、微信公众号、支付宝生活号和政务服务平台。本次上线的“南网在线”是在原南方电网APP基础上的全新升级版，对交互界面进行了全面优化，增加了3D和VR体验厅，此外，还新增多项增值服务产品，包括临电共享、配电运维、电动汽车、电力保险、扶贫商城、积分商城等。目前，南方电网已经跟政务平台实现了证照共享，并在广州试点接入电、水、气一网通办，未来还将继续扩展更多政企融合服务。

贵州贵阳市民陈先生：使用“南网在线”后，是不是所有用电业务都可以在“南网在线”上办，再也不用到营业厅办理业务了？

答复：是的，所有用电业务都可以在“南网在线”办理。同时，针对高龄客户或者不便使用智能手机的客户，也保留了实体营业厅办电服务。

海南三亚市民刘女士：如果在家中遇到用电故障问题，怎么使用“南网在线”APP报障，可以随时查看自己的报修进度吗？

答复：从[首页]>[停电报障]，可以通过[位置报障]和[用户编号]两种方式报障，在[在报障进度]可以查看报障进度。

广东广州某企业负责人朱先生：“南网在线”APP可以查到居民用户每天的用电量，企业用户也能查到吗？能不能精细到小时或是每天都有用电曲线？并且根据用电情况给出节能或省钱的建议、推荐？

答复：企业用户可以在“南网在线”查看每日用电量，做到用电“心中有数”，我们还提供用电分析、能效分析等个性化服务。

云南昆明市民何先生：我计划今年购买一台电动汽车，“南网在线”APP可以查询周边的充电桩信息吗？

答复：可以，在[电享圈]页面，点击[电动汽车]，可以查询周边充电桩。