科勒 在银行的客户关系管理中，老客户的维护与新客户的开发都十分重要。而老客户与新客户之间存在较多的差异，应区别对待。首先，新客户和老客户一样，都很看重银行的产品和服务，但是，新客户还会考虑进行价格的对比。其次，根据二八定律，20%的老客户可以带来80%的利润，不同的客户给银行带来的价值是不同的，尤其是对银行具有关键作用的战略客户，更为重要。银行要善于区分不同的客户，根据客户给银行提供的价值，对客户进行分组，并对不同的客户提供具有差异化的服务。
而不管是老客户还是新客户，银行都要加强与他们的情感交流。情感交流是银行用来维系客户关系的一种重要方式。银行要尽可能对每一个客户提供特别的一站式的服务，建立起长期的良好关系，使得客户获得更好的体验。银行还要积极满足客户的合理需求。不仅仅是客户表现出来的需求，银行还要跟踪客户的业务流程，结合各方面信息，鼓励消费者提出需求，甚至去挖掘消费者没有意识到的潜在需求，针对需求提出解决方案，更好的满足客户。此外，对于客户的不满，银行要用积极的态度以及合理的措施去解决问题。
